Oracle (Pressemitteilung)

Studie analysiert Kundenorientierung in Unternehmen

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Die von Oracle in Auftrag gegebene und jetzt veröffentlichte Studie Global Insights on Succeeding in the Customer Experience Era (Weltweite Erkenntnisse über Erfolg in der Ära der Kundenorientierung) ergibt, dass Unternehmen wissen, wie wichtig Kundenservice für ihren Umsatz ist. Dennoch haben nur wenige von ihnen konkrete Initiativen für bessere Kundenorientierung gestartet.

Für die Studie wurden 1.342 Führungskräfte in 18 Ländern in Nordamerika, Lateinamerika, Europa und Asien befragt. In Europa nahmen Führungskräfte aus Deutschland, Frankreich, Italien, Holland, Spanien und England an der Studie teil.

Die Befragten gaben Auskunft darüber, welche finanziellen Auswirkungen es hat, wenn Unternehmen nicht mit den wachsenden Erwartungen ihrer Kunden mithalten, welche Herausforderungen es bedeutet, besondere Kundenorientierung anzubieten, welche Programme dafür am effektivsten sind und in welchen Bereichen vor allem investiert werden muss, um die generelle Kundenorientierung zu verbessern.

Die wichtigsten Ergebnisse für Europa

Viel Geld steht auf dem Spiel: Die Befragten aus den europäischen Ländern schätzten, dass der durchschnittliche Umsatzverlust durch eine schlechte, inkonsistente und markenferne Kundenorientierung 18 Prozent beträgt. Dies zeigt, welche Bedeutung es hat, wettbewerbsfähig zu bleiben.

Unternehmen im Leerlauf: Trotz der Auswirkungen auf den Umsatz haben nur 36 Prozent der Befragten ein Projekt zur Kundenorientierung in die Wege geleitet. Lediglich 20 Prozent schätzen ihre Initiativen für mehr Kundenorientierung als zukunftsträchtig ein. Um bessere Kundenorientierung zu erzielen setzen Unternehmen zuerst auf eine Verbesserung der Cross-Channel- (23%) und Online-Kundenunterstützung (15%) sowie des Einkaufserlebnis (14%).

Der Sache verpflichtet: Die Befragten gaben an, ihre Ausgaben für Technologien zur Kundenorientierung im Durchschnitt um rund 15 Prozent in den nächsten beiden Jahren steigern zu wollen. Dies zeigt den Willen, Verbesserungen herbeizuführen. Zu den wichtigsten Lösungen, in die investiert werden soll, gehören Technologien, die das Kundenverhalten über alle Kanäle hinweg untersuchen (28%), Lösungen für Analysen von Geschäft und Kunden (27%) sowie Kundenbindungs-Systeme (26%).

Die Wahrnehmungskluft: 62 Prozent der Befragten in Europa stimmten zu, dass Kundenorientierung einen Einfluss auf die Loyalität ihrer Kunden hat. 71 Prozent stimmten außerdem der Aussage zu, das Kunden heutzutage mehr Macht haben als noch vor drei Jahren. Mehr als die Hälfte der Befragten (53%) gaben auch zu, dass Kunden aufgrund schlechter Erfahrungen die Marke wechseln. Insgesamt herrscht die Erkenntnis vor, dass Kundenorientierung eine Schlüsselrolle für Unternehmen spielt.

Ressourcen und Prozesse als Hindernisse: Zu den größten Hindernissen auf dem Weg zu mehr Kundenorientierung zählen die Befragten zu geringes Budget (31%), nicht integrierte Organisation (25%) und die Schwierigkeit, Kundenrückmeldungen nachzuverfolgen (24%).

Bereits gelernt: Eine gute Strategie für Kundenorientierung erfordert grundlegende Veränderungen in der Organisation. Erfolgreiche Projekte zur Kundenorientierung umfassen Menschen, Prozesse und Technologien. Die Befragten haben das Engagement ihrer Mitarbeiter gesteigert, indem sie Spezielle Technologien eingeführt haben, um die Kundenorientierung zu steigern (31%); Ausbildungsprogramme und Belohnungen für gute Kundenorientierung ihrer Mitarbeiter eingeführt haben (28%); Service Level Agreements für jeden Kundenkontakt vereinbart haben (27%).

Aktuelle Stärken in der Kundenorientierung: Als effektivste Angebote zur Kundenorientierung während des Kaufzyklus nannten die Befragten die personalisierte Ansprache mit Angeboten und Informationen (49%), die Fähigkeit, Kunden zu den für sie passenden Lösungen zu leiten (49%) und personalisierte Angebote präsentieren zu können (46%).

Nachsorge: Nach dem Kauf halten es die europäischen Unternehmen für die effektivste Methode der Kundenbindung, Rückfragen in vordefinierten Zeiträumen zu beantworten (47%). Verbesserter Kundenservice (45%) und besseres Produktwissen (43%) zählten ebenfalls dazu.

Nützliche Links

Pressekontakt: Vibrio Kommunikationsmanagement Dr. Kausch GmbH, Edisonpark Haus C, Ohmstr. 4, 85716 Unterschleißheim, Telefon: +49 89 32 151 862, oracle_presseinfo@vibrio.de

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