Lösung von Touchpaper misst Wert der IT

Touchpaper, ein internationaler Anbieter von Lösungen im IT Business Management (ITBM), stellt sein neues ITBM Maturity Model 1 vor. Dabei handelt es sich um eine neue Best-Practices-Methodik, die es CIOs erlaubt, den Wert der IT und ihren Beitrag am gesamten Unternehmenserfolg zu messen. Diese neue Methodik kann sowohl in der internen IT-Abteilung als auch im Kundenumfeld eingesetzt werden.

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Die „ITBM Maturity Model“-Methodik wird in fünf Stufen implementiert und unterstützt Unternehmen dabei, ihre Service-Management-Prozesse exakt auf ihre Geschäftsziele abzustimmen. Diese Methodik definiert klar durchzuführende Schritte und zu erreichende Ergebnisse für Lösungen und Dienstleistungen, die durch vordefinierte KPIs (Key Performance Indicators) verfolgt und gemessen werden können. In Verbindung mit Touchpapers marktführenden Management-Tools erhalten so Entscheider des Unternehmens – unabhängig ihrer Position – einen transparenten und messbaren Überblick darüber, wie der Technologieeinsatz die Abläufe im Unternehmen optimieren kann, um sämtliche Geschäftsziele zu erreichen.

Touchpaper hat das ITBM Maturity Model aufgrund von Kundenwünschen nach klaren Richtlinien zur Implementierung eines Best-Practice-Service-Managements entwickelt. Darüber hinaus hat sich Touchpaper mit führenden Marktanalysten wie Gartner über die Marktanforderungen und integrierte Best-Practices-Modelle wie ITIL, COBIT und CMMi auseinandergesetzt.

Weiterhin berücksichtigte Touchpaper die Ergebnisse einer unabhängigen Umfrage unter 100 CIOs, die die Rolle von KPIs bei der Bewertung des Anteils der IT am Unternehmenserfolg untersuchte. Die Umfrage ergab, dass die IT zwar eine zentrale Rolle in den Arbeitsabläufen heutiger Unternehmen spielt, aber derzeit nur 40 Prozent der Unternehmen diesen Beitrag mit Hilfe von KPIs messen. Daraus lässt sich ableiten, dass Unternehmen meist nicht in der Lage sind, sich formale und messbare Ziele zu setzen und ihre IT-Infrastruktur entsprechend zu optimieren.

Den realen Unternehmenswert der IT zu messen und nachzuweisen, ist für CIOs heute wichtiger als je zuvor – es hilft nicht nur dabei, die Service-Performance zu verbessern, sondern ermöglicht auch den viel wichtigeren Wandel der IT von einem reinen Kostenfaktor hin zu einem strategischen Bestandteil des Kerngeschäfts. Laut Touchpapers KPI-Umfrage sind 77 Prozent aller IT-Verantwortlichen davon überzeugt, dass die fehlende Möglichkeit, die Relevanz von IT-Prozessen für die Verbesserung der Unternehmensleistung zu messen, für Einschnitte in den IT-Budgets verantwortlich ist. 57 Prozent der CIOs stimmten weiterhin der These zu, dass das ein Hauptgrund dafür ist, dass die IT kein Thema in den Vorstandsetagen ist.

Mit der noch in 2007 erwarteten dritten Version der IT Infrastructure Library (ITIL) 3 wird die Bedeutung der KPIs in der IT-Abteilung deutlich zunehmen. ITIL beschreibt eine Reihe von Optimierungsverfahren, die auf den bisherigen Kenntnissen spezifischer IT-Prozesse basieren. Allerdings bieten diese Verfahren in ihrer aktuellen Version keine Möglichkeit, Leistungsschwankungen zu messen, was es schwierig macht, die Veränderung der Leistung bestimmter IT-Prozesse zu erfassen. ITIL 3 greift diesen Umstand auf, indem es Kennzahlen und Richtwerte verwendet, mit deren Hilfe Unternehmen ein besserer Überblick über mögliche Auswirkungen auf den Return on Investment gegeben wird.

„IT-Dienstleistungen mit Unternehmenszielen in Einklang bringen zu wollen ist für Unternehmen ziemlich selbstverständlich. Es fällt aber den meisten bereits schwer, sich die Umsetzung dieser Idee auch nur vorzustellen“, so Graham Ridgway, CEO von Touchpaper. „Das ITBM Maturity Model ist eine einzigartige Methodik, die unsere Kunden nicht nur dabei unterstützt, ein besseres Verständnis für die aktuellen Herausforderungen und deren Lösungen zu entwickeln, sondern auch messbare Geschäftsziele für jeden einzelnen Schritt der IT-Abstimmung innerhalb des Unternehmens zu erreichen.“

„Wir gehen davon aus, dass Touchpapers ITBM Maturity Model einen signifikanten Einfluss auf die IT-Services für unsere Angestellten haben wird“, sagt Chris Robinson, IT Partner/Director EMEA bei Davis Langdon LLP. „Es ist flexibel und anpassungsfähig und ermöglicht es uns so, das Tempo bei der Entwicklung unserer Service-Management-Umgebung unseren Prioritäten und spezifischen Entwicklungsstufen in realistischen Zeiträumen anzupassen. Wir sind sicher, dass wir mit Hilfe des ITBM Maturity Models optimal unterstützt werden, um unsere Geschäftsziele zu erreichen.“

Das Touchpaper ITBM Maturity Model
Kunden, die das Maturity Model anwenden, werden mit Hilfe eines auf die aktuellen und künftigen organisatorischen Anforderungen und Ziele maßgeschneiderten Fünf-Stufen-Plans angeleitet. Auf diese Weise können Unternehmen unterschiedlicher Größenordnung zu einem optimierten Service-Management gelangen.

Die Einführungs-Stufe adressiert das Incident Management. Eine optimale Verwaltung der Calls soll erreicht werden. Dadurch können den Kunden und Mitarbeitern sofort Lösungen für wiederkehrende Fehler und Anforderungen angeboten werden. Die Erfolgskennzahlen der ersten Stufe basieren auf der effektiven Verwaltung und der Priorisierung der Calls.

Die Reaktions-Stufe adressiert die Auslieferung eines einheitlich hohen Service-Niveaus und begleitet dazu die Unternehmen bei der Einführung von Standard-Incident- und Problemmanagementprozessen.

Die Führungs-Stufe adressiert die Optimierung des IT- und Kunden-Services und etabliert Change-Management-Prozesse für die Unternehmen, die sich auf Service-Management konzentrieren.

Die proaktive Stufe wendet prozessbasierte Technologien an, um das Wachstum, den Umsatz und den Return on Investment zu steigern. Das sorgt wiederum für freie Zeitkapazitäten, so dass die Unternehmen ihre garantierten Leistungen erbringen und einen höheren Level der Kundenzufriedenheit erreichen können.

Die Optimierungs-Stufe evaluiert die Bedürfnisse und Herausforderungen der Unternehmen und hilft sowohl bei der Ermittlung der strategischen als auch der operativen Ziele – sicherstellend, dass diese in Einklang mit den Unternehmenszielen stehen -, um so die Qualität der Leistungen zu optimieren.

Das ITBM Maturity Model unterstützt zudem industrieweit etablierte Best-Practices-Methoden wie ITIL, COBIT und CMMi. Durch die Integration dieser Elemente entsteht eine übergreifende Optimierungsmethodik einschließlich der tagtäglichen Abläufe des Service-Managements und Supports mittels ITIL, der Konsolidierung unterschiedlicher Abläufe sowie der IT-Steuerung mit Hilfe von COBIT und der Erstellung der maßgeblichen Elemente für effektive Prozesse mit CMMi. Die Vorteile des ITBM Maturity Models liegen in seiner Flexibilität, die es Unternehmen erlaubt, die besten und relevantesten Prozesse und Prozeduren für IT- und Kundenservices in die unternehmensweiten Optimierungssysteme zu integrieren und gleichzeitig die industrieweit anerkanntesten Best Practices zu übernehmen.

Zur Touchpaper ITBM-Suite
Touchpapers ITBM-Portfolio erfüllt nachweislich alle erforderlichen funktionellen Anforderungen an die ITIL-Kompatibilität und stellt eine End-to-End-Lösung dar, die alle Aspekte des IT-Business-Managements einschließlich IT-Service-Management, Customer-Service-Lösungen sowie Netzwerk- und Systemmanagement in modularer Form abdeckt.
Die ITBM-Suite von Touchpaper unterstützt Unternehmen bei der Entwicklung von Projekten, die Wert und Wachstum von Unternehmen steigern, und hilft dabei Kundenansprüche und vordefinierte Servicelevel zu erfüllen, die Umsetzung gesetzlicher und innerbetrieblicher Vorgaben zu realisieren, die Geschäfts- und IT-Strategien und -pläne zu verbinden, den Wert der IT für das Unternehmen zu bestimmen, Kennzahlen für die IT festzulegen, die IT-Ausgaben festzulegen und zu managen sowie Unternehmensprozesse zu verändern und potenzielle Risiken zu steuern.

Zu Touchpaper
Mit mehr als 20 Jahren Erfahrung ist Touchpaper einer der anerkanntesten internationalen Anbieter von Lösungen für das IT Business Management (ITBM), die die Bereiche IT-Services-Management, Customer-Service-Lösungen sowie Netzwerk- und Systemmanagement abdecken. Touchpaper betreut weltweit mehr als 1700 Kunden mit mehr als 3 Millionen Anwendern. Der Hauptsitz des Unternehmens befindet sich in Großbritannien, Geschäftsstellen sind in Amerika, Europa und im asiatisch-pazifischen Raum aktiv.

Weitere Informationen unter www.touchpaper.de