Software steuert Prozesse im Servicebereich

PMCS stellt seine Service Management Software Helpline mit einer Workflowkomponente mit graphischer Designoberfläche sowie die neue browserbasierte Helpline Oberfläche für Servicetechniker vor.

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Über ein Workflowmodul werden Standardprozesse in Helpline graphisch abgebildet und verfolgt. Die neue Lösung ist vollständig in die bestehenden Routing- und Eskalationsmechanismen von Helpline integriert. Damit bietet der etablierte Service-Management-Spezialist jetzt zwei unterschiedliche Helpline-Technologien für die Servicesteuerung an. Je nach dem Grad ihrer Standardisierung werden die Abläufe mit unterschiedlichen Methoden abgebildet.

„Standardisierte, richtlinienbasierte Prozesse wie ein umfassendes Bestellverfahren lassen sich am besten als graphische Workflows abbilden und verfolgen. Prozesse, die weniger formalisiert ablaufen, werden über das Skill-Based-Routing gesteuert. Ein gutes Beispiel dafür ist das Incident Management im IT-Service. Bei der Eröffnung eines Incidents steht in der Regel noch nicht fest, wie der Bearbeitungsprozess aussehen wird. Im Skill-Based-Routing wird darum der jeweils am besten geeignete Bearbeiter flexibel festgelegt.“ erklärt PMCS-Geschäftsführer Dirk K. Martin.

Die ITIL-basierte Helpline-Lösung für die automatisierte Prozesssteuerung ist mit der neuen Version durch Helpline CMDB-Explorer erweitert worden. Auf Knopfdruck bietet der CMDB-Explorer eine graphische Darstellung der Configuration Items in ihrem organisatorischen Zusammenhang. Die Darstellung ist dynamisch und kann über mehrere Ebenen skaliert werden. Über einfache Filtermechanismen lässt sich die Sicht auf einzelne Zusammenhänge einschränken.

Außendienstler sind häufig über einen Pocket-PC oder ein Smartphone an die Servicezentrale angebunden. Mit Helpline Pocketdesk haben diese Mitarbeiter einen effizienten Zugriff auf das Helpline System und können ihre Aufgaben bearbeiten oder neue Prozesse initiieren. Die Handhabung wird über die Einbindung der Stichwortsuche erleichtert. Pocketdesk basiert auf Browsertechnologien und lässt sich so plattformunabhängig sehr einfach nutzen.

Sie finden uns in Halle 2, Stand B48 – PMCS Stand, Halle 3, Stand D24 – helpLine Stand

Über PMCS:
PMCS ist auf Softwarelösungen spezialisiert, mit der mittelständische und große Firmen Kosten im IT-Service reduzieren können. Das PMCS-Produkt helpLine ist eine der erfolgreichsten in Deutschland entwickelten Softwarelösungen für die Organisation von IT Service Management. Daneben setzt PMCS Lösungen etablierter Partner in den Bereichen Storage, Systems und Security Management ein. Umfassende Serviceleistungen für die mehr als 600 von PMCS betreuten Unternehmenskunden ergänzen das PMCS-Produktangebot. PMCS wurde 1998 gegründet und beschäftigt inzwischen mehr als 120 Mitarbeiter. Die Zentrale ist im hessischen Bad Camberg; Niederlassungen gibt es in Berlin, Köln (Hürth), Stuttgart und München. PMCS ist einer der größten Partner des Weltmarktführers für Sicherheitslösungen, Symantec, und eines der am schnellsten wachsenden Technologieunternehmen Deutschlands. Das Unternehmen zeichnet sich durch eine weit überdurchschnittliche Ausbildungsquote aus.

Weitere Information unter www.pmcs.de und www.helpline.de.

Pressekontakt:
PMCS GmbH & Co. KG, Carl-Zeiss-Straße 16, 65520 Bad Camberg, Telefon: +49 64 34 / 9450-320, info@pmcs.de