Oracle-Studie
Wie TK-Unternehmen Vertrauen der Kunden erhalten

Oracle hat eine aktuelle Studie veröffentlicht, die zeigt, dass es für Telekommunikationsunternehmen aufgrund der fehlenden Integration ihrer Geschäftssysteme zwischen den Abteilungen immer noch eine Herausforderung darstellt, Kunden optimal zu bedienen und zu halten.

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Die Studie mit dem Titel Fostering Customer Intimacy for Communications Service Providers in Europe and Middle East (Wie Telekommunikationsunternehmen in Europa und dem Nahen Osten das Vertrauen der Kunden erhalten können) wurde von dem Marktforschungsunternehmen Vanson Bourne durchgeführt und enthält die Ergebnisse aus einer Befragung von insgesamt 46 Senior Customer Management Executives sowie 3.750 Kunden von Telekommunikationsunternehmen.

Knapp zwei Drittel (65%) aller befragten Telekommunikationsdienstleister gaben zu, dass Kunden für Anfragen oftmals mehr als eine Nummer anwählen müssen.

Weiterhin fällt es Unternehmen schwer, mit den bestehenden Systemen Kunden zu binden: Mehr als drei Viertel (80%) aller Telekommunikationsdienstleister haben keine Dienste und Prozesse implementiert, um Kunden zu identifizieren, deren Verträge ablaufen, damit ihnen neue Verlängerungsangebote gemacht werden können. Weniger als die Hälfte (47%) aller Kunden wurden von ihren Mobilfunkprovidern vor Ablauf des Vertrags angesprochen, um ihn zu verlängern.

Die Kunden ziehen Web-basierte Services vor, doch die Angebote der Telekommunikationsunternehmen auf diesem Gebiet sind noch ungenügend: Für 83 Prozent aller Kunden ist das Internet erste oder zumindest zweite Wahl bei der Kontaktaufnahme mit ihrem Provider. Weniger als die Hälfte (46%) aller Telekommunikationsanbieter ermöglichen es ihren Kunden, Trends ihres Telekommunikationsverhaltens oder Spartipps online abzurufen. Lediglich 13 Prozent bieten Online Support via Instant Messaging an, obwohl zwei Drittel aller Kunden dies wünschen.

Tim Vaughan, Business Development Lead for Self-Service Applications bei Oracle EMEA: „Telekommunikationsanbieter geben Millionen für Marketing aus, um neue Kunden zu gewinnen, aber das spielt keine Rolle, wenn sie ihre bestehenden Kunden weiterhin verlieren. Es gibt vielfältige Möglichkeiten, Telekommunikationsanbieter dabei zu unterstützen, wie sie die Abwanderung ihrer Kunden reduzieren können. Dazu zählen Social CRM Tools, aber auch Technologien, die auf Kunden hinweisen, die am Ende ihrer Vertragslaufzeiten angelangt sind. Diese Optionen gestatten es den Anbietern, Kunden mit neuen Angeboten zu kontaktieren.“

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