Oracle
Studie untersucht Kundenwünsche

Kunden weltweit wünschen sich heutzutage ein Einkaufserlebnis, das internationale Produktvielfalt bietet, aber dennoch kulturelle Besonderheiten und Ansprüche mit einbezieht. Vor allem aber erwarten sie, dass das Angebot speziell auf ihre individuellen Bedürfnisse abgestimmt, also Good for Me, ist.

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Das sind die zentralen Ergebnisse einer weltweiten Studie mit dem Titel Evolution of Experience Retailing, die Oracle im August 2012 durchführen ließ und nun in Europa vorstellt. Ziel war es herauszufinden, was Kunden heute vom Handel wirklich erwarten und so Einzelhändler bei der Entwicklung von Strategien zu unterstützen, damit sie diesen Erwartungen gerecht werden und im internationalen Wettbewerb besser bestehen können.

Die Ergebnisse dieser internationalen Befragung lassen wichtige Schlüsse über die veränderte Erwartungshaltung der Kunden an den Einzelhandel zu. Unternehmen können diese Erkenntnisse nutzen, um ihr operatives Geschäft besser auf Kundenwünsche hin auszurichten und sich so Wettbewerbsvorteile zu sichern.

Die Umfrage bietet Einblicke in die Ansichten und Wünsche von Konsumenten im Alter von 18 bis 60 Jahren in Brasilien, China, Deutschland, Großbritannien, Japan, Russland und den USA. Untersucht wurden neben grundlegenden Themen wie Kundenservice, Erwartung an das Einkaufserlebnis und persönlichen Präferenzen auch aktuelle Shopping-Trends sowie die jeweilige Einstellung zum Einsatz neuer Technologien im Einkaufsprozess.

Weitere Informationen sowie die vollständigen Untersuchungsergebnisse stehen hier zur Verfügung (Registrierung erforderlich).

Zentrale Ergebnisse aus der weltweiten Befragung
Die Befragungsergebnisse zeigen, dass der gut informierte, mündige Kunde von heute eine vom Händler initiierte Interaktion erwartet, die wiederum die Anforderung „Good for Me“ erfüllt. Wichtig dabei ist es, bezüglich Häufigkeit, Ebene und Form der Ansprache die richtige Dosierung zu finden sowie den kulturellen und lokalen Erwartungen gerecht zu werden.

Vor allem wegen der Preisvorteile und der Produktvielfalt nutzen Endverbraucher heute die Vorteile des globalen Marktplatzes. Dominiert wird dieser Markt derzeit von Amazon, das es wie kein anderes Unternehmen versteht, Kundendaten zur Interessen- und Bedürfnisanalyse zu nutzen und so die Anforderungen der Kunden an ihr persönliches Einkaufserlebnis zu erfüllen.

Kundenservice gewinnt zunehmend an Bedeutung: 88 Prozent der Befragten halten diesen Aspekt für sehr oder ziemlich wichtig. Hier steht der Handel jedoch häufig noch vor der großen Herausforderung, seine Shop- und Service-Mitarbeiter in die Lage zu versetzen, bei jeder Interaktion mit dem Kunden auf korrekte und aktuelle Daten zugreifen zu können.

Kunden haben wenig Verständnis für schlechten Service. Über die Hälfte aller Befragten (53%) wechselt deshalb sofort zur Konkurrenz oder rät Bekannten gar vom Besuch des entsprechenden Anbieters ab (55%). Immer mehr (37%) nutzen auch Soziale Netzwerke um ihre negative Erfahrung zu teilen und ihrem Ärger Luft zu machen.

Bei der Vorstellung von einem guten Shopping-Erlebnis zeigen sich klare Unterschiede zwischen dem Einkauf im Ladengeschäft und dem Online-Handel. Grundsätzlich wünscht sich ein Großteil der befragten Kunden, zeit- und ortsunabhängig einkaufen zu können (56%). Beim Online-Kauf zählt hier vor allem eine einfach zu navigierende Bedienoberfläche (61%), während in Läden vor allem eine ansprechende Produktvorstellung (62%) sowie eine attraktive Umgebung wichtig sind.

Im Vergleich zu Service und Kundenorientierung wird Personalisierung noch weniger hoch bewertet. Das heißt, Händler verstehen häufig noch nicht, auf welche Weise die Kunden mit ihnen interagieren möchten. Dabei würden 39% der Befragten gerne Informationen zu passenden Angeboten auf ihre mobilen Geräten erhalten und 36% wünschen sich einen zentralen Warenkorb über mehrere Kanäle hinweg.

Mobile und soziale Kanäle sind zwar noch nicht im Handel etabliert, gewinnen aber durch ihren hohen Grad an Personalisierung und den Einsatz Sozialer Netzwerke zur emotionalen Kundenbindung stetig an Bedeutung.

Insgesamt zeigt die Studie, dass Konsumenten mittlerweile ein plattformübergreifendes Good for Me Erlebnis erwarten. Vom Social Media Bereich über mobile Geräte bis hin zum klassischen Retail Sektor sind eine aktive Ansprache sowie der Hinweis auf individuell passende Angebote entscheidend.

Hier bieten sich für Einzelhändler durchaus Möglichkeiten, sich von Amazons reinem Onlinekonzept abzugrenzen, indem sie neue Strategien entwickeln, um die Vorlieben ihrer Kunden besser zu verstehen, Techniken für eine zielgerichtetere Ansprache einsetzen und Handel überall ermöglichen.

Mike Webster, Senior Vice President and General Manager Oracle Retail: „Der internationale Handel entwickelt sich heute in beispielloser Geschwindigkeit weiter. Nach unserer Einschätzung ist der Kunde heutzutage die treibende Kraft, wenn es darum geht sein Einkauferlebnis zu verbessern. Er hat ein aktives Interesse an uneingeschränkter Verfügbarkeit der Einkaufsmöglichkeiten, will die Vorteile eines wettbewerbsorientierten Marktumfelds nutzen und fordert neueste Technologien. Wir leben im Zeitalter des Individuums, in dem jeder Kunde bei jedem Einkauf das Beste für sich und seine individuellen Vorlieben erwartet − das Good for Me-Erlebnis.“

Ein Fact Sheet mit allen Umfrageergebnissen für den deutschen Markt ist hier einsehbar.

Nützliche Links

Pressekontakt: Vibrio Kommunikationsmanagement Dr. Kausch GmbH, Edisonpark Haus C, Ohmstr. 4, 85716 Unterschleißheim, Telefon: +49 89 32 151 862, oracle_presseinfo@vibrio.de