Studie
Digitale Services binden Kunden

Das Fazit einer Studie, die vom X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign, Berlin im Herbst/Winter 2014 durchgeführt wurde: Der moderne Kunde will heutzutage jederzeit und überall mit dem gerade verfügbaren Endgerät wie Smartphone, Tablet-PC oder Laptop Informationen nutzen. Social-Media- und Web-2.0-Plattformen verstärken den Trend zum individuellen Informationskonsum und interaktiven Informationsaustausch. Dies wirkt sich auch auf die Nachfrage im Service aus.

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„Service erwartet der Kunde heute über verschiedene Kanäle, nahezu zu jeder Zeit und an jedem Ort. Dabei soll die Qualität dem gehobenen Anspruch genügen und gleichzeitig für individuelle und persönliche (Erfolgs)Ergebnisse gesorgt werden“, so Dirk Zimmermann, Direktor des X [iks].

Die optimale Kundeninteraktion im Service erfordert daher ein ganzheitliches Kommunikationskonzept über unterschiedlichste Kanäle mit dem Ziel eines offenen und erfolgreichen Dialogs: vom effizienten Service-Center über umfangreiche Internet-Portale bis hin zur Kommunikation über Social Media und Mobile Apps.

„Serviceanbieter können sich dabei die existierenden Web- und Enterprise-2.0-Technologien wie Blogs, Wikis, Foren optimal zunutze machen, um die interne Kommunikation und Kollaboration themen- und lösungsübergreifend zu optimieren. Auch Partner und Lieferanten können zur Einspeisung ihres Contents (Dokumente, Bilder, Videos) direkt eingebunden werden“, so die maßgebliche Einschätzung von Dirk Zimmermann.

Entscheidender Erfolgsfaktor ist somit der Einsatz geeigneter Technologien und die nutzerorientierte Gestaltung der einzelnen Schnittstellen, die den Kunden Zugang zum Serviceangebot des Unternehmens eröffnen.

“Unternehmen können in vielerlei Hinsicht vom Einsatz neuer Technologien im Service profitieren. Die Nachfrage der Kunden nach intelligenten, smarten Lösungen lassen sich leichter erfüllen und zudem winken den Unternehmen mit modernen, digitalen Angeboten positive Markt- und Marketingeffekte“, konstatiert Dirk Zimmermann abschließend.

Die kompletten Ergebnisse der Studie können bei den Serviceforschern aus Berlin bezogen werden.

Weitere Informationen: Leseprobe der Trendstudie

Das X [iks] ist ein Forschungs- und Beratungsunternehmen für die Entwicklung von zukunftsfähigem Service und der Gestaltung kundengerechter Kommunikation. Die Ergebnisse unserer Forschungen veröffentlichen wir in Form von Büchern, Ratgebern, Studien, Fachartikeln und Newsletter. → www.DieServiceForscher.de

Pressekontakt: X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign, Judith Blau, Wilhelm-Kuhr-Straße 87b, 13187 Berlin, +49 30 417 19 296, presse@DieServiceForscher.de →