Studie
Qualitativ hochwertiger Content senkt Retourenquoten im E-Commerce

© EHI Retail Institute e. V.

Retouren sind im E-Commerce gang und gäbe. Und sie sind teuer: Laut der EHI Studie Versand und Retourenmanagement im E-Commerce 2015 fallen im Durchschnitt pro retourniertem Artikel Kosten von bis zu 10 Euro an. Obwohl gesetzlich nicht verpflichtet, übernehmen gut drei Viertel der befragten Händler grundsätzlich die Versandkosten für die Retoure. Hinzu kommen die Kosten für die Bearbeitung wie Prüfung und Aufbereitung.

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Die wichtigste Maßnahme, um Retouren gering zu halten? Detaillierte Produktinformationen auf der Internetseite – so die Überzeugung von 83 Prozent der befragten Händler aus der EHI-Studie.

Die Praxis zeigt: Der entscheidende Aspekt um Retouren zu reduzieren ist dabei aber nicht zwingend die Detailtiefe – viel hilft viel ist nicht das richtige Rezept! Kunden mit Informationen zu überfrachten ist ebenso schädlich wie zu wenig Informationen – dies gilt für Umsatzsteigerung als auch für Retourenreduktion.

Zumal klar ist: Gute Produktpräsentation senkt nicht nur Retourenquoten, sondern trägt auch zu einem differenzierten Auftritt im Internet-Einerlei bei. Hier das entscheidende etwas mehr zu investieren, zahlt sich in somit in mehrfacher Hinsicht aus.

Strukturierte und angemessene Produktdarstellung verbessert Kaufentscheidung
Die Kunst ist es, Kunden die richtigen Informationen in der richtigen Art und Weise zu bieten: Visuell ansprechend und mit den wichtigsten Daten auf den ersten Blick. Abhängig von der Warengruppe sollten mit intuitiver Benutzerführung dann tiefergehende Produktdetails strukturiert für unterschiedliche Informationsbedürfnisse angeboten werden.

Um Auswahlbestellungen zu minimieren, helfen beispielsweise präzise Maßangaben und Produktbilder jeder Farbe – denn Rot ist relativ, unter Azorenblau stellt sich jeder etwas anderes vor, und Kleidungsgrößen fallen unterschiedlich aus. Zum Thema viel hilft nicht viel: 360 Grad Aufnahmen sind nicht das Allheil-Mittel und nur bei bestimmten Sortimenten geeignet.

Vielmehr macht es der Mix: geeignete Detailaufnahmen bei Funktionsbekleidung, stufenloser Zoom bei Schmuck, Videos oder animierte Funktionen bei erklärungsbedürftigen Produkten und Konfiguratoren, wenn Produkte individualisierbar sind.

Sind die Möglichkeiten der Produktpräsentation aus Kundensicht stimmig sind, werden Kaufentscheidungen mit deutlich höherer Wahrscheinlichkeit so getroffen, dass das gelieferte Produkt – sofern es unbeschädigt und pünktlich beim Kunden ankommt – auch behalten wird.

Retouren kosten Geld und Kundenbindung
Die Qualität der Produktpräsentation ist daher der zentrale Wirtschaftlichkeitsfaktor im E-Commerce: Sie bestimmt die Relation von Käufen und Retouren. Doch es geht um mehr: Retouren sind nicht nur für den Händler teuer, sondern auch für Kunden lästig und frustrierend.

Letztlich null Ergebnis steht ein erheblicher Aufwand gegenüber: anfängliche Produktauswahl und Entscheidungsfindung, Wartezeit bis zur Lieferung, auspacken, Produkt prüfen, alle Details der ordnungsgemäßen Rücksendung berücksichtigen, einpacken, Weg zur Post und schließlich wieder warten, bis das Geld wieder auf dem eigenen Konto ist.

Kurz: Entspricht die gelieferte Ware des Öfteren nicht der Darstellung im Web-Shop, sinken Kundenbindung, Vertrauen und Kauffreude. Dies lässt sich auch nicht durch eine kulante Retourenabwicklung vollständig kompensieren.

Was bleibt als Fazit?
Umsatz- und Retourenprobleme von vornherein zu vermeiden, statt sie im Nachhinein lösen zu müssen, ist folglich eine Frage der Professionalität in der digitalen Produktpräsentation. Hilfreich sind hier erfahrene Full-Service-Partner für die professionelle Produktinszenierung in Bild, Text und Bewegtbild aus einer Hand. Dies stellt im E-Commerce sicher, dass Produkte mit den richtigen Mitteln effizient und aus einem Guss präsentiert werden.

Weitere Informationen: https://www.ehi.org/de/pressemitteilungen/kostspielige-retouren/

Das EHI Retail Institute ist ein Forschungs-, Bildungs- und Beratungsinstitut für den Handel und seine Partner. Das internationale EHI-Netzwerk umfasst rund 700 Mitgliedsunternehmen aus Handel, Konsum- und Investitionsgüterindustrie. Gegründet wurde das Unternehmen 1951. → www.ehi.org

Pressekontakt: W&co MediaServices, Gisela Knabl, +49 89 289 74 980, gisela.knabl@progress5.com